Manuale
Indice manuale
1. Introduzione
- Note di presentazione degli autori
- Sommario generale
- Indicazioni per l’utilizzo del software
- Indice analitico dei contenuti
2. Linee guida per una corretta comunicazione scritta
- Come costruire una lettera commerciale completa
- Finalità della lettera commerciale
- Modalità di spedizione
- Buste e indirizzi
- La struttura della lettera commerciale
- Elementi essenziali
- Elementi accessori
- Gli stili della lettera commerciale
- Stile blocco
- Stile blocco americano
- Stile semiblocco
- Stile classico
- Le regole della business etiquette nella comunicazione scritta
- Etiquette e lettere
- Etiquette ed e-mail
- Etiquette e biglietti, fax, telegrammi
- Comunicare con le e-mail:
- Destinatario, mittente e altri soggetti del messaggio
- L’oggetto: perché è importante
- Come aumentare la percentuale di apertura dei messaggi elettronici
- La struttura della mail: Come iniziare / quanto scrivere / come chiudere
- La firma e i saluti
- Esempi di comunicazione scritta inadeguata
- Cosa evitare nella comunicazione scritta “analogica”
- Cosa evitare nella comunicazione scritta digitale
3. Linee guida di business etiquette nella comunicazione orale
- Come comportarsi in riunione
- Natura della riunione (es. aziendale, con fornitori o partner o clienti…)
- L’ambiente della riunione (es. ufficio, sala meeting esterna o ristorante…)
- Puntualità e ritardo
- Le presentazioni
- Precedenze e buona educazione: uomini e donne, anzianità anagrafica e anzianità di servizio
- L’uso del cellulare in riunione
- Appuntamenti commerciali
- Essere informati sulla vita professionale dell’interlocutore
- Raccogliere con eleganza dettagli sulla vita personale e le abitudini dell’interlocutore
- Ricordare i particolari
- Convegni e presentazioni in pubblico
- Ospiti, relatori e pubblico
- Come presentarsi
- Cosa evitare nell’abbigliamento e nella linguistica
- Telefonate
- Come aprire la telefonata in modo efficace
- Come chiudere la telefonata con eleganza
- L’uso del vivavoce
- La segreteria telefonica
- Telefonate al cellulare e sms
4. Comunicare in pubblico
- Parlare in pubblico in modo incisivo
- Le componenti della comunicazione (V, PV, NV)
- Stabilire le regole del gioco
- Come prepararsi ai discorsi in pubblico: il dialogo interno
- L’uso della scaletta
- I 4 pilastri del parlare in pubblico
- Come gestire un discorso pubblico senza preavviso: il sistema 4mat
- Come affrontare il palcoscenico: la gestione delle emozioni
- Il dialogo interno
- Le convinzioni
- Le ancore
- La linguistica: cosa dire e come dirlo
- Regole di base
- I cinque sensi e lo schema del carisma
- Il potere della voce
- Comunicazione non verbale, quanto conta?
- Il linguaggio del corpo: la cinesica
- Il contatto con l’audience: aptica e prossemica
- Le ancore spaziali
5. Comunicare al lavoro
- Presentarsi
- Le riunioni aziendali:
- A cosa servono
- Ruoli e funzioni in riunione
- Durata, efficacia delle riunioni
- Come prepararsi, come prepararle
- Come aprirle, come chiuderle
- La gestione del tempo al lavoro
- Priorità e urgenze
- Programmazione e flessibilità
- I nemici del tempo
- Le regole del tempo
- Situazioni problematiche: la gestione dei conflitti
- La gestione dello stress in ufficio
- Cos’è lo stress da ufficio
- Come gestirlo
- Come prevenirlo
- Comunicazione e relazioni in ufficio:
- Relazionarsi con i superiori
- Gestire la relazione con i colleghi
- Parlare al telefono e l’uso del cellulare in ufficio
- Lavorare insieme: principi di team coaching
6. Comunicare con i clienti e i partner commerciali
- La gestione della comunicazione con i clienti
- Ascoltare e individuare i bisogni
- Instaurare buone relazioni
- Parlare il linguaggio dell’interlocutore
- La gestione delle lamentele: come trasformarle in opportunità
- Come gestire richieste / reclami / solleciti
- La gestione della comunicazione con i fornitori e i partner commerciali
- Sapersi relazionare
- Come avere ragione
- Far rispettare gli impegni e le scadenza
7. La negoziazione con i clienti e i partner commerciali
- Prepararsi alla negoziazione
- Definizione di negoziazione
- Tipi di negoziazione
- Preparati e ripassa
- Preparare la trattativa
- TEST: il tuo stile di negoziazione
- Stili e caratteristiche
- Ostacoli alla cooperazione
- Studia le alternative
- Fasi della negoziazione
- Il potere del dialogo
- Cosa voglio davvero?
- Fare domande e saper ascoltare
- Tipi di ascolto: TEST
- Intelligenza emotiva: TEST
- Dominate le vostre storie
- Strategie di negoziazione
- TEST: il tuo stile sotto stress
- Creare un contesto sicuro
- Non reagire
- Prendi tempo per pensare
- Fai un passo verso di loro
- Ristruttura e coinvolgi l’altra parte
- Strategie e tattiche negative
- Modelli di comportamento
- Simpatia
- Scarsità
- Cenni sui principi di vendita
- Tipi di vendita
- Strategie di vendita
- Stili di vendita
- Da avversari a partner
8. Public relation: mass media e istituzioni
- Come curare l’opinione pubblica della propria azienda
- Immagine erogata: cosa si crede di comunicare (…identità/valori aziendali)
- Immagine percepita: cosa si comunica alla maggioranza del pubblico
- Branding e indagini di mercato
- Le regole della comunicazione con i media e con la stampa
- Definire una strategia di comunicazione
- Utilizzare con efficacia gli strumenti base: conferenza stampa, comunicato stampa, intervista
- Individuare i media target e conoscere i prodotti e la logica di ciascuno
- Instaurare un rapporto di fiducia con i giornalisti
- I rapporti con le istituzioni
- International Affairs: rapporti con istituzioni e organismi sovranazionali e internazionali
- Lobby- International Affairs: rapporti con le istituzioni pubbliche e gli organi legislativi e regolatori
- Corporate PR: rapporti con pubblici strategici a favore dell’impresa nel suo complesso
9. Gli aspetti legali della comunicazione
- La privacy e la protezione dei dati
- L'evoluzione della normativa italiana sulla privacy
- La nozione di dati personali
- Tutela della privacy e comunicazione commerciale: il marketing diretto e lo spam
10. Consigli pratici e indicazioni operative
- Scrivere e-mail efficaci in 10 punti
- Scrivere lettere commerciali in 10 punti
- Come presentarsi: esempi operativi
- Gli errori da evitare: casi concreti
